Możliwości i korzyści

Twoja firma rozwija się. Ilość problemów i zgłoszeń obsługiwanych przez twoich pracowników już jakiś czas temu przekroczyła próg, przy którym ręczne zarządzanie nimi było możliwe i efektywne. Nieobecność pracownika odczuwalnie zakłóca proces obsługi klientów. Nie chcesz poświęcać swojego czasu ani kosztów na instalowanie i serwisowanie systemu do obsługi zgłoszeń w swojej siedzibie. Co robić w takiej sytuacji? Mamy rozwiązanie, które może pomóc - to usługa hdesk.pl.

Czym jest hdesk.pl?

hdesk.pl to platforma informatyczna i usługa pozwalająca na szybkie uruchomienie systemu wspierającego obsługę zgłoszeń, np. w dziale obsługi klienta. Wykorzystując nasze doświadczenie oraz wiedzę, w ciągu kilku dni możesz wdrożyć w swojej firmie profesjonalne procedury obsługi zgłoszeń, do niedawna dostępne i stosowane jedynie przez duże korporacje. Nie musisz instalować żadnego specjalistycznego oprogramowania - całość obsługiwana jest przez WWW i E-mail.

Platforma hdesk.pl z powodzeniem może być wykorzystywana m.in. w następujących obszarach:

• obsługa zgłoszeń w biurach obsługi klienta, działach helpdesk,
• obsługa reklamacji i zapytań w serwisach i sklepach internetowych,
• obsługa zgłoszeń od klientów zewnętrznych i wewnętrznych, zarówno w małych firmach, MSP jak i dużych korporacjach.

Zapraszamy na stronę Demo gdzie udostępniliśmy bezpłatne, testowe wersje przykładowych serwisów hdesk.pl. Dzięki tym serwisom w ciągu zaledwie kilku minut można samodzielnie sprawdzić potencjał systemu hdesk.pl. Na stronie Dokumentacja dostępne są filmy prezentujące wybrane funkcjonalności serwisów hdesk.pl.

Czy do korzystania z hdesk.pl potrzebna jest wiedza informatyczna?

Korzystanie z systemu hdesk.pl nie wymaga od użytkownika posiadania technicznej wiedzy informatycznej ani własnych serwerów. Serwisy hdesk.pl uruchamiane są na naszych serwerach a techniczne wdrożenie i późniejsza techniczna obsługa systemu spoczywa na naszym zespole specjalistów, który chętnie służy pomocą przez telefon i e-mail.

Czy mogę wdrożyć taki system helpdesk na serwerze w mojej firmie?

Jeśli uznasz, że korzystniejsze dla twojej firmy będzie wdrożenie i utrzymywanie systemu helpdesk na własnym serwerze, chętnie podejmiemy się takiego wdrożenia. Szczegóły tego rozwiązania opisane są na stronie IB Helpdesk.

Korzyści wynikające z używania hdesk.pl to między innymi:

1. Lepsze postrzeganie firmy dzięki profesjonalnej i ustandaryzowanej procedurze obsługi zgłoszeń oraz (opcjonalnie) dzięki umożliwieniu klientom samodzielnego sprawdzania statusu ich zgłoszeń na stronie WWW.
2. Umożliwienie równoległej pracy wielu pracowników nad wieloma zgłoszeniami z kontrolą uniemożliwiającą kolizje (nieświadoma obsługa tego samego zgłoszenia przez kilku pracowników), pominięcie zgłoszeń (zapomnienie, przeoczenie) z możliwością wymuszenia określonych czasów reakcji na zgłoszenie.
3. Możliwość zamodelowania skomplikowanych scenariuszy obsługi zgłoszeń obejmujących przekazywanie zadań między zespołami, kolejkowanie, podziały i łączenie zgłoszeń.
4. Opcjonalna lub obligatoryjna ewidencja czasu pracy pracowników przy obsłudze zgłoszeń.
5. Ogranicznie ilości połączeń telefonicznych związanych z obsługą zgłoszeń - klient może samodzielnie śledzić status swoich zgłoszeń na stronie WWW.
6. Automatyczne łączenie informacji e-mail związanych z tym samym zgłoszeniem (np. rozpoznawanie na podstawie numeru zgłoszenia w temacie przesyłki).
7. Wbudowany mechanizm raportów pozwalający na przygotowanie zestawień w formacie PDF, CSV lub HTML z możliwością definiowania własnych zestawień przy pomocy praktycznego kreatora.
8. Gromadzenie w jednym miejscu wszystkich informacji związanych z obsługą zgłoszeń jest dodatkowo budowaniem cennej bazy wiedzy, dzięki której pracownicy mogą w dowolnej chwili, bardzo szybko odszukać informacje nt. sposobu rozwiązania wcześniej zgłoszonych problemów (przy wykorzystaniu mechanizmu wyszukiwania np. po słowach kluczowych).
9. Stosowanie najlepszych praktyk, sprawdzonych na całym świecie w ponad 85 tys. instalacji systemu OTRS, na którym bazuje oferowane przez nas rozwiązanie. Lista wybranych firm, które korzystają z OTRS dostępna jest na stronie Customers producenta systemu OTRS.
10. Wsparcie wykwalifikowanych informatyków pracujących w zespole hdesk.pl, gotowych do pomocy przy rozwiązywanu problemów technicznych związanych z funkcjonowaniem systemu oraz dbających o jego dostępność i bezpieczeństwo.

Ekran zgłoszenia w panelu WWW klienta Ekran zgłoszenia w panelu WWW klienta

Pulpit w panelu WWW operatora Pulpit w panelu WWW operatora

Poniższa tabela zawiera informacje o wybranych funkcjach oferowanych przez standardowy serwis hdesk.pl.

Prócz standardowych możliwości serwisu hdesk.pl, na życzenie klienta możliwe jest udostępnienie również modułów dodatkowych, które wymienione zostały poniżej. Ceny udostępnienia modułów dodatkowych podane są w cenniku. Z działaniem modułów dodatkowych można zapoznać się bezpłatnie w serwisie demo-ext.hdesk.pl.

• Moduł FAQ

  Umożliwia prostą publikację najczęściej zadawanych pytań wraz z odpowiedziami. Możliwe jest utworzenie kategorii pytań z dostępem wyłącznie dla klientów lub wyłącznie dla agentów lub dla obu tych grup równocześnie.

  Edycja FAQ w panelu agenta Edycja FAQ w panelu agenta
  Strona FAQ w panelu klienta Strona FAQ w panelu klienta

   

• Moduł Ankiety

  Umożliwia definiowanie ankiet przy pomocy prostego edytora (odpowiedzi Tak/Nie, opcje wyboru, pola tekstowe), które rozsyłane będą do klientów po zakończeniu obsługi ich zgłoszenia w serwisie hdesk.pl. Wysyłana do klienta wiadomość e-mail zawiera odnośnik do strony ankiety, dzięki któremu możliwe jest jednorazowe wypełnienie ankiety. Wyniki ankiety prezentowane są w panelu agenta w postaci czytelnych zestwień, z możliwością indywidualnego dostępu do danych kazdej odpowiedzi klienta.

  Strona z ankietą do wypełnienia Strona z ankietą do wypełnienia
  Wyniki ankiety w panelu agenta Wyniki ankiety w panelu agenta

   

• Moduł Incident and Problem Management

  Dodaje obsługę typów zgłoszeń (incydent, problem, rfc), możliwość zamykania zgłoszeń za pomocą dodatkowego statusu "zamknięte z obejściem" oraz funkcję Decyzja w menu strony zgłoszenia.

  Typy zgłoszeń Typy zgłoszeń
  Wprowadzanie decyzji Wprowadzanie decyzji

   

• Moduł Service Level Management

  Umożliwia wdrożenie katalogu usług i poziomów SLA (tj. wymagań związanych z czasami obsługi zgłoszeń). Każda z usług z katalogu może mieć przypisane wiele różnych poziomów SLA. Usługi mogą być dostępne dla wszystkich lub wybranych klientów. Zgłoszenia, których obsługa nie spełnia wymagań określonych przez przypisane do nich SLA, są automatycznie eskalowane przez serwis hdesk.pl (dodatkowe informacje e-mail oraz prezentacja na liście zgłoszeń eskalowanych).

  Katalog usług Katalog usług
  Edycja poziomu SLA Edycja poziomu SLA

   

• Moduł Configuration Management

  Umożliwia zarządzanie konfiguracją wielu elementów (tzw. CI od ang. Configuration Item), tworzących infrastrukturę firmy. Moduł ten często nazywany jest również CMDB (od ang. configuration management database). Dzięki modułowi CMDB można ewidencjonować np. sprzęt komputerowy, budynki, oprogramowanie oraz zarządzać informacjami o zmianach konfiguracji tych rzeczy. Moduł pozwala na elastyczne modelowanie nowych klas obiektów oraz struktur danych związanych z tymi obiektami; można np. utworzyć klasę opisującą pojazdy i umieścić w niej pola takie jak numer rejestracyjny, marka, pojemność, etc. Obiekty CI można łączyć z innymi dostępnymi w serwisie obiektami takimi jak zgłoszenia, usługi z katalogu usług (wymagany moduł Service Level Management) czy zmiany (wymagany moduł Change Management).

  Lista CI Lista CI
  Edycja CI w CMDB Edycja CI w CMDB

   

• Moduł Change Management

  Dzięki temu modułowi możliwe jest definiowanie procesów typu workflow, które wspierać będą realizację procesów biznesowych w firmie. Możliwe jest np. zdefiniowanie szablonu dla procesu wdrożenia nowego serwera, składającego się z kilku osobnych zadań, a następnie przypisanie do tych zadań określonych agentów i określenie warunków i kolejności realizacji tych zadań. Raz zdefiniowany szablon procesu może być wielokrotnie wykorzystywany przy realizacji kolejnych procesów. Informacje o zadaniach przypisanych agentom do realizacji oraz przejrzysty grafik prezentujący harmonogram procesu dostępne są w panelu agenta serwisu hdesk.pl.

  Lista zmian Lista zmian
  Harmonogram zmiany Harmonogram zmiany

   

Zobacz też:

• Wersje demonstracyjne
• Dokumentacja